Bienvenue dans le second volet de notre série sur la civilité au travail. Dans notre premier article, « La civilité au travail : Comprendre son importance et ses impacts », nous avons exploré les fondements de la civilité et son rôle crucial dans la création d’un environnement de travail sain et productif.
Maintenant que nous avons établi l’importance de la civilité, il est temps de passer à l’action. Comment pouvons-nous concrètement promouvoir et maintenir un climat de travail respectueux ? Quels outils et stratégies peuvent nous aider à faire face aux défis quotidiens liés à la civilité ?
Dans cet article, nous plongerons dans le côté pratique de la civilité au travail. Nous explorerons des stratégies efficaces pour prévenir l’incivilité, des outils concrets pour favoriser des interactions respectueuses, et des méthodes éprouvées pour gérer les situations difficiles lorsqu’elles surviennent.
Que vous soyez gestionnaire cherchant à instaurer une culture de civilité dans votre équipe, ou employé·e désireux·se de contribuer à un environnement de travail plus positif, vous trouverez ici des ressources précieuses pour transformer vos intentions en actions concrètes.
Prévenir l’incivilité et promouvoir un climat de travail sain
La prévention de l’incivilité et la promotion d’un climat de travail sain ne se font pas par hasard. Elles nécessitent des efforts conscients et des stratégies bien pensées. Voici quelques approches clés pour y parvenir :
1. Miser sur la communication non violente
La communication non violente est un outil puissant pour prévenir l’incivilité et résoudre les conflits de manière constructive. Elle repose sur quatre principes fondamentaux :
- Observer sans évaluer : décrire les faits sans jugement
- Identifier et exprimer ses sentiments et ses besoins
- Formuler des demandes claires et positives
- Recevoir avec empathie les observations, sentiments, besoins et demandes des autres
En adoptant cette approche, nous créons un espace de dialogue ouvert et respectueux, propice à la résolution des tensions avant qu’elles ne s’aggravent.
2. Développer des techniques de résolution de conflits
Les conflits sont inévitables dans tout environnement de travail. L’important est de savoir les gérer de manière constructive. Voici quelques étapes pour y parvenir :
- Agir rapidement : ne pas laisser les tensions s’accumuler
- Aller vers l’autre : faire l’effort d’initier le dialogue
- Rester calme et respectueux·se, même dans les moments difficiles
- Écouter activement le point de vue de l’autre
- Chercher ensemble des solutions satisfaisantes pour toutes les parties
3. Détecter et gérer les facteurs de risque psychosociaux
Certains facteurs de l’environnement de travail peuvent favoriser l’émergence de l’incivilité. Il est crucial de les identifier et de les gérer proactivement. Parmi ces facteurs, on peut citer :
- La surcharge de travail combinée à un manque de ressources
- Le faible soutien de la part des gestionnaires ou des collègues
- L’isolement professionnel
- La perception d’injustice ou d’iniquité
- Le déséquilibre entre les efforts fournis et la reconnaissance reçue
En étant attentif·ve à ces facteurs et en prenant des mesures pour les atténuer, nous créons un environnement plus propice à la civilité.
4. Encourager la civilité au quotidien
La promotion d’un climat de travail sain passe aussi par de petits gestes quotidiens :
- Saluer ses collègues chaque jour
- Remercier et féliciter régulièrement
- Être inclusif·ve dans les interactions et les prises de décision
- Respecter le temps et l’espace des autres
- Offrir son soutien quand c’est nécessaire
5. Former et sensibiliser continuellement
La prévention de l’incivilité n’est pas un effort ponctuel, mais un processus continu. Il est essentiel de :
- Organiser régulièrement des formations sur la civilité et la communication non violente
- Sensibiliser l’ensemble du personnel aux impacts de l’incivilité
- Encourager les échanges et les discussions sur le sujet au sein des équipes
En mettant en œuvre ces stratégies, nous créons un environnement où la civilité devient la norme, et non l’exception. Cela demande des efforts constants, mais les bénéfices en termes de bien-être au travail, de productivité et de satisfaction professionnelle en valent largement la peine.
Outils pratiques pour favoriser la civilité
Promouvoir la civilité au travail ne se limite pas à des concepts théoriques. Il existe des outils concrets que chacun·e peut utiliser au quotidien pour favoriser un environnement de travail respectueux et bienveillant. Voici quelques-uns de ces outils pratiques :
1. L’auto-réflexion : prendre conscience de ses comportements
Avant de pouvoir changer nos comportements, nous devons d’abord en prendre conscience. Posez-vous régulièrement ces questions :
- Pourquoi ai-je cette attitude ou ce comportement ?
- Est-ce que mon attitude est liée à une situation spécifique ou à une personne en particulier ?
- Aurais-je pu réagir différemment ? Si oui, comment ?
- Comment l’autre personne pourrait-elle se sentir face à mon attitude ou mon comportement ?
Cette pratique d’auto-réflexion nous aide à identifier nos propres comportements incivils et à les corriger.
2. La méthode D.E.S.C. pour une communication constructive
La méthode D.E.S.C. est un outil efficace pour formuler une critique constructive ou exprimer un désaccord de manière respectueuse :
- D : Décrire les faits de manière objective, sans jugement
- E : Exprimer ses émotions et l’effet que la situation a sur soi
- S : Spécifier sa solution ou sa demande de changement
- C : Conclure en précisant les conséquences positives du changement demandé
Par exemple : « Quand tu arrives en retard à nos réunions (D), je me sens frustré·e car j’ai l’impression que mon temps n’est pas respecté (E). J’aimerais que tu arrives à l’heure ou que tu préviennes si tu as un contretemps (S). Cela nous permettrait d’être plus efficaces et de maintenir une bonne ambiance dans l’équipe (C). »
3. La technique des 3 « R » pour gérer les situations difficiles
Lorsque vous êtes confronté·e à une situation potentiellement conflictuelle, appliquez la technique des 3 « R » :
- Recule : Prenez du recul. Êtes-vous dans de bonnes dispositions pour aborder la situation ?
- Respire : Prenez le temps de vous calmer et de réfléchir à ce que vous voulez dire.
- Reviens : Revenez vers la personne au bon moment, dans un esprit de dialogue constructif.
4. L’importance de la communication non verbale
N’oubliez pas que la communication va au-delà des mots. Votre langage corporel, votre ton de voix et vos expressions faciales sont tout aussi importants. Soyez conscient·e de votre communication non verbale :
- Maintenez un contact visuel approprié
- Adoptez une posture ouverte et accueillante
- Utilisez un ton de voix calme et respectueux
- Soyez attentif·ve aux signaux non verbaux des autres
5. L’utilisation de propos positifs
Transformez vos phrases négatives en formulations positives. Par exemple :
- Au lieu de dire : « Ne fais pas ça comme ça, tu vas briser la machine ! » Dites : « Je te suggère de faire fonctionner la machine de cette façon. Cela permettra de la préserver. »
- Au lieu de dire : « Tasse-toi de là, tu me déranges ! » Dites : « Excuse-moi, j’ai besoin d’espace pour travailler. Pourrais-tu te déplacer un peu, s’il te plaît ? Merci. »
En utilisant ces outils au quotidien, nous créons progressivement une culture de civilité dans notre milieu de travail. Rappelez-vous que la pratique est essentielle : plus nous utiliserons ces outils, plus ils deviendront naturels et efficaces.
Comment réagir face à l’incivilité
Malgré tous nos efforts pour promouvoir la civilité, il peut arriver que nous soyons confronté·es à des situations d’incivilité. Savoir comment réagir de manière appropriée est crucial pour maintenir un environnement de travail sain et respectueux. Voici quelques stratégies pour gérer efficacement ces situations :
Pour les employé·es : Gérer une situation difficile avec un·e collègue
- Agissez rapidement : Ne laissez pas la situation s’envenimer. Plus vous attendez, plus il sera difficile de résoudre le problème.
- Allez vers l’autre : Bien que cela puisse être inconfortable, faites l’effort d’initier le dialogue. Vous faites partie de la solution.
- Choisissez le bon moment : Assurez-vous que votre collègue est disponible et prêt·e à vous écouter. Proposez un moment calme pour discuter en privé.
- Restez calme et respectueux·se : Même si vous êtes contrarié·e, maintenez un ton de voix posé et un langage respectueux.
- Communiquez au « je » : Exprimez vos sentiments et vos besoins sans accuser. Par exemple : « Je me sens frustré·e quand… » plutôt que « Tu me frustres quand… ».
- Écoutez activement : Laissez l’autre personne s’exprimer et essayez de comprendre son point de vue, même si vous n’êtes pas d’accord.
- Cherchez une solution commune : Travaillez ensemble pour trouver une résolution qui convienne aux deux parties.
2. Pour les gestionnaires : Désamorcer les conflits
En tant que gestionnaire, votre rôle est crucial dans la gestion des situations d’incivilité. Voici une approche en quatre étapes pour désamorcer les conflits :
a) Observer et analyser :
- Identifiez la cause du conflit (valeurs, personnalités, structure organisationnelle, etc.)
- Rencontrez individuellement les personnes impliquées
- Analysez les informations recueillies : positions de chacun·e, enjeux, émotions en jeu
b) Planifier l’intervention :
- Choisissez une démarche d’intervention appropriée (médiation, consolidation d’équipe, etc.)
- Assurez-vous de la volonté de collaboration des parties impliquées
- Préparez un environnement propice au dialogue (espace clos, confidentialité assurée)
c) Réaliser l’intervention :
- Facilitez le dialogue entre les parties
- Aidez à élaborer un plan d’action concret
- Obtenez un engagement mutuel, de préférence par écrit
d) Suivre et évaluer :
- Assurez-vous que l’entente est respectée au quotidien
- Effectuez des suivis individuels pour vérifier le bien-être de chacun·e
- Ajustez le plan si nécessaire
3. Quand et comment solliciter l’aide de son·sa gestionnaire
Si vos efforts pour résoudre la situation par vous-même n’aboutissent pas, il peut être nécessaire de faire appel à votre gestionnaire. Voici comment procéder :
Prenez rendez-vous : Demandez un moment dédié pour discuter de la situation.
Préparez-vous :
- Répertoriez les faits de manière objective
- Clarifiez vos attentes
- Réfléchissez à des pistes de solutions potentielles
Pendant la rencontre :
- Exposez la situation calmement et factuellement
- Exprimez vos préoccupations et vos besoins
- Soyez ouvert·e aux suggestions de votre gestionnaire
Après la rencontre :
- Assurez un suivi des actions convenues
- Tenez votre gestionnaire informé·e des développements
Rappelez-vous que réagir à l’incivilité ne signifie pas répondre par l’incivilité. En gardant votre calme et en utilisant ces stratégies, vous contribuez à briser le cycle de l’incivilité et à promouvoir un environnement de travail plus respectueux pour tous·tes.
- Astuces pour gérer une situation difficile avec un collègue
- Quand et comment solliciter l’aide de son gestionnaire
- Étapes pour désamorcer les conflits (pour les gestionnaires)
Mise en place d’une culture de civilité
Créer une culture de civilité au sein d’une organisation ne se fait pas du jour au lendemain. C’est un processus continu qui nécessite l’engagement de tous·tes et une approche structurée. Voici les étapes clés pour mettre en place et maintenir une culture de civilité dans votre milieu de travail :
1.Élaboration d’un code de conduite et de civilité
Un code de conduite et de civilité est le fondement d’une culture respectueuse. Pour le créer :
- Formez un comité représentatif de l’ensemble de l’organisation
- Définissez clairement les comportements attendus et ceux qui sont inacceptables
- Incluez des exemples concrets de civilité et d’incivilité
- Assurez-vous que le code est aligné avec les valeurs de l’organisation
- Prévoyez un processus de révision régulière du code
N’oubliez pas : un code de conduite n’est efficace que s’il est connu, compris et appliqué par tous·tes.
2. Formation et sensibilisation du personnel
La formation est essentielle pour ancrer la civilité dans la culture organisationnelle :
- Organisez des sessions de formation régulières sur la civilité pour tout le personnel
- Incluez des modules sur la communication non violente et la résolution de conflits
- Proposez des formations spécifiques pour les gestionnaires sur la gestion des situations d’incivilité
- Utilisez des méthodes d’apprentissage variées : ateliers interactifs, jeux de rôle, études de cas
3. Intégration de la civilité dans les processus RH
Pour que la civilité devienne une partie intégrante de la culture organisationnelle :
- Incluez les attentes en matière de civilité dans les descriptions de poste
- Évaluez les compétences en matière de civilité lors des entretiens d’embauche
- Intégrez la civilité dans les évaluations de performance
- Reconnaissez et récompensez les comportements exemplaires en matière de civilité
4. Communication continue
Maintenez la civilité au premier plan des préoccupations de tous·tes :
- Affichez le code de conduite dans des endroits visibles
- Incluez régulièrement des messages sur la civilité dans les communications internes
- Encouragez les discussions ouvertes sur la civilité lors des réunions d’équipe
- Partagez des histoires de réussite et des exemples positifs de civilité au travail
5. Rôle exemplaire des dirigeant·es et des gestionnaires
Les leaders jouent un rôle crucial dans la création d’une culture de civilité :
- Assurez-vous que les dirigeant·es et les gestionnaires incarnent les comportements attendus
- Encouragez-les à discuter régulièrement de l’importance de la civilité avec leurs équipes
- Formez-les à intervenir rapidement et efficacement en cas d’incivilité
6. Mécanismes de signalement et de gestion des plaintes
Mettez en place des processus clairs pour signaler et gérer les cas d’incivilité :
- Créez des canaux de signalement confidentiels et facilement accessibles
- Formez des personnes-ressources pour recevoir et traiter les signalements
- Assurez-vous que toutes les plaintes sont prises au sérieux et traitées rapidement
- Communiquez clairement sur ces mécanismes à l’ensemble du personnel
7. Suivi et évaluation
Pour s’assurer que les efforts portent leurs fruits :
- Menez régulièrement des enquêtes sur le climat de travail
- Suivez les indicateurs liés à la civilité (nombre de plaintes, taux de roulement, satisfaction des employé·es)
- Ajustez vos stratégies en fonction des résultats obtenus
- Célébrez les progrès et les réussites en matière de civilité
Conclusion
Au fil de cet article, nous avons exploré une multitude de stratégies et d’outils pratiques pour promouvoir la civilité au travail. De la communication non violente à la gestion des conflits, en passant par l’élaboration d’un code de conduite, nous avons vu que chacun·e a un rôle à jouer dans la création d’un environnement de travail respectueux et bienveillant.
Mais comme nous l’avons souligné, la connaissance sans action reste stérile. Il est temps de passer de la théorie à la pratique, de transformer nos intentions en réalité concrète. C’est pourquoi nous vous invitons à faire le prochain pas décisif : lancer votre propre campagne de sensibilisation à la civilité au travail.
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La civilité au travail n’est pas une destination, c’est un voyage. Commencez ce voyage dès maintenant, et faites de votre organisation un lieu où chacun·e se sent respecté·e, valorisé·e et motivé·e à donner le meilleur de soi-même.
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