Loin de n’être qu’une expression tendance dans le monde des RH, l’expérience employé·e est d’abord et avant tout un changement de perspective. Elle vise à mettre l’employé·e au cœur de l’expérience de travail. Il existe bon nombre d’articles proposant des pratiques innovantes pour enrichir la vôtre. Pour sa part, cet article vous amènera à comprendre l’essence d’une expérience employé·e réussie. Vous serez ensuite apte à créer vos propres formules, qui incluront ces clés pour une expérience employé·e ayant un impact mesurable. Ces clés sont universelles et vous seront utiles, peu importe les types d’emplois ou le secteur d’activité dans lequel vous œuvrez.
Signifiance
Les membres de l’équipe sont à la recherche d’emplois utiles et gratifiants. Au-delà de travailler pour gagner leur paie, ils sont à la recherche de sens au travail. En joignant votre organisation, ils désirent réaliser un objectif supérieur qui soit riche de sens. Vous êtes un cabinet d’assurance? Votre personnel contribue à la sécurité financière lorsque l’adversité frappe une famille ou une entreprise lors d’un sinistre. Plutôt que de leur parler d’avenants, de conformité, d’assureurs et de primes, racontez des histoires sur vos client·es, les sinistres, en mettant en lumière le professionnalisme et l’empathie dont vous faites preuve. Ce pas de recul sur l’impact de leur travail quotidien permet des prises de conscience qui favorisent le besoin d’apprendre, de croître et d’avoir une influence positive pour votre mission.
Vous en doutez? Fermez les yeux un instant et imaginez la scène suivante. Il est 21 h, un jeudi soir. Un·e propriétaire est devant son entreprise, regardant les flammes dissiper le travail d’une vie. Son courtier d’assurance à ses côtés, de même que quelques autres personnes. Certains des amis, collègues ou membres du personnel même. Il n’y a rien à faire, rien à dire, seulement être présent dans le moment. Croyez-vous maintenant que la signifiance de la tâche devienne plus claire qu’en parlant avenant et conformité?
Écoute
L’écoute active est un essentiel de l’expérience employé·e. Par ailleurs, les mesures de flexibilité et de conciliation travail famille sont étroitement liées à l’empathie envers les besoins de la main-d’oeuvre. En faisant preuve d’écoute et d’empathie, l’organisation reconnaît les préoccupations de ses membres et devient en mesure de cocréer des solutions adaptées et cohérentes. Les considérations du personnel sont dignes d’intérêt et vos équipes veulent sentir qu’ils sont compris, entendus et qu’ils seront soutenus.
Une pointe de doute? Imaginez que vous instaurez dans vos pratiques de gestion, l’utilisation de sondage de mobilisation. C’est une bonne pratique, et un outil facilitant pour prendre le pouls de la situation de votre organisation. Toute l’équipe de gestion est enthousiaste, les membres du personnel sont motivés à le remplir pour vous aider à mieux cerner les enjeux prioritaires. Pour preuve, 95 % d’entre eux remplissent les premiers sondages. Une adhésion comme on ne saurait rêver. Puis, les mois passent et passent. Le taux de participation diminue à 70 %. Les statistiques démontrent de plus en plus d’insatisfaction. Vous cherchez à comprendre pourquoi. Après tout, vous les avez écoutés, vos collaborateurs ont pu souligner les bons et moins bons côtés de leur travail chez vous. Les gestionnaires deviennent découragés de voir les statistiques à la baisse. Certains le prennent plus personnellement. Après tout, c’est de leur équipe qu’il s’agit! Dans ce cas de figure, vous avez probablement lu attentivement les résultats, mais puisque rien n’a été mis en place comme solution, aucun plan d’action n’a été communiqué, vous avez certainement manqué d’empathie à l’égard des préoccupations qui vous ont été confiées. Ce faisant, l’engagement a diminué, puisque les membres de l’équipe ont perçu que leurs considérations ne sont pas dignes d’intérêt. Le sondage de mobilisation est un outil qui devient non pertinent s’il n’est pas accompagné d’un plan d’action et de communication.
Convivialité
Je n’apprendrai rien à personne en disant que l’appartenance est l’un des besoins forts de l’humain. Le milieu de travail n’en fait pas exception. Comment développons-nous le sentiment d’appartenance? Plusieurs facteurs entrent évidemment en jeu, mais la culture d’entreprise, l’expérience d’accueil et le sentiment de pouvoir être entièrement soi sont déterminants. Miser sur un milieu convivial facilitant les relations entre collègues et l’organisation est l’une des clés de l’expérience employé·e réussie. Ici, vous êtes également invité à observer avec humilité vos us et coutumes. Est-ce que vous usez de la même convivialité à toutes les étapes du cycle de vie de vos collaborateurs? En théorie, nous croyons généralement tous que oui. Dans la pratique, et c’est souvent un élément révélé dans les diagnostics RH, c’est rarement le cas.
Sceptique? Pensez à vos trois derniers départs volontaires de ressources. Comment décririez-vous leur expérience de départ? La qualifieriez-vous de conviviale? Si vous profitez des départs pour souligner leur contribution, qu’elle fût brève ou plus longue, à la réussite et continuité de votre organisation, il y a de fortes chances qu’on puisse dire que vous veillez à prolonger l’expérience employé·e jusqu’au bout du cycle. Sachez toutefois que vous faites partie d’une minorité. Pour vous inspirer, voyez par ce court vidéo comment la pratique du Clap out peut vous inspirer. Je ne sais pas pour vous, mais j’en ai des frissons simplement à la regarder à l’écran. Imaginez si c’était vous qui le viviez.
Efficience
Le personnel a de nouvelles attentes dans le but de se sentir efficace au travail. L’une d’elles est de sentir une adéquation entre les outils technologiques utilisés dans la vie personnelle et professionnelle. Ainsi, il recherche un milieu de travail offrant des outils et des ressources lui permettant de travailler mieux, plus rapidement et de façon plus autonome. Vos processus, vos politiques et les outils à disposition doivent soutenir cette autonomie et répondre à ce besoin d’efficience au travail. Ce sentiment d’efficience est une clé importante pour réduire les frictions au sein des équipes et les frustrations auprès des collègues dans l’exécution de leur travail quotidien.
Toujours un peu de doute? Prenez votre posture de consommateur·rice un instant. Vous êtes sans doute client·e d’une institution financière. Je suppose que vous avez, comme la plupart d’entre nous, accès à un portail en ligne où vous pouvez effectuer vos transactions de façon autonome, au lieu et moment qui vous convient le mieux. Outre si vous avez un problème quelconque, vous ne devez pas téléphoner à votre institution financière sur les heures de services et attendre en ligne qu’on vous réponde. Les institutions financières ont automatisé les tâches administratives à basse valeur ajoutée. Votre organisation peut en faire de même, entre autres avec les tâches RH.
Vous avez maintenant en main les clés essentielles pour une expérience employé·e réussie. Je souhaite réellement que celles-ci vous inspirent et que vous puissiez faire une réflexion approfondie sur l’expérience employé·e que vous offrez actuellement et que vous souhaitez offrir dans le futur. Si cet article n’a pas su vous convaincre, peut-être que Jacob Morgan, auteur et conférencier, saura le faire. Dans son livre The Employee Experience Advantage, il souligne que les organisations ayant misé sur l’expérience employé·e ont une rentabilité accrue de quatre fois supérieure à leurs compères. Pour sa part, l’étude du MIT Building buisiness value with employee experience a révélé des taux d’innovation et de satisfaction de la clientèle deux fois plus élevés que chez leurs comparables. Comme quoi, investir dans l’expérience employé·e, est excellent pour les affaires. N’êtes-vous pas d’accord?
Questions?
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Références
Morgan, J. (2017) The Employee Experience Advantage: How to Win the War for Talent by Giving Employees the Workspaces They Want, the Tools They Need, and a Culture They Can Celebrate. Wiley.
Dery, K. et Sebastian, I. M. (2017). Building business value with employee experience (Volume XVII). MIT Sloan Center for Information Systems Research (CIRS). https://www.avanade.com/-/media/asset/thinking/mit-research.pdf
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